Эта система набора персонала построена на основе системы, описанной К. Бакштом в книге «Как создать отдел продаж. С нуля до максимальных результатов». Существенная часть взята из системы набора продавцов в «Связном». Система может показаться слишком сложной, но на самом деле это не так.
5 правил поиска людей и набора кадров
1. Нанимайте персонал с открытого рынка труда
Очень многие знакомые не хотят нанимать незнакомых людей, это очень сужает круг достойных кандидатов. Нанимать нужно с открытого рынка, особенно это касается контакт-центра, так как вам не удастся найти нормальных продажников среди знакомых. К тому же, система мотивации и контроля предполагает жесткую работу с сотрудником.
Размещайте объявления на открытых площадках: газетах, сайтах и так далее. В Москве я успешно использую интернет. В регионах этот способ работает хуже, лучше использовать местные газеты, листовки, ТВ (бегущие строки), радио.
2. Не жмотьтесь (не жалейте денег)
Размещать вакансии стоит только в самых лучших позициях, в газетах покупайте большие блоки, делайте яркие топы. На первом этапе важно получить как можно больше соискателей. В бегущих строках, покупайте больше времени. Затраты окупаются, вместо 5-6 человек придут 50. Когда я приехал в свой город, чтобы создавать call-центр, то потратил около 30 000 рублей, но на собеседование пришло около 100 человек.
3. Используйте нынешних работников как рекламу
Прекрасный источник дополнительных соискателей — уже работающие сотрудники. Объявите, что за каждого работника, нанятого по совету и проработавшего не менее месяца, выдается хорошая премия. После введения этой системы в контакт-центре, процент соискателей, пришедших к нам таким путем увеличился до 30%. Я плачу премию в 3000 рублей. Человек советует мне знакомого, он приходит на собеседование, я беру его на работу. Если он отработает месяц и добьется нужных мне показателей в продажах, тогда выдается премия.
4. Составляйте объявление правильно
Нужно потратить несколько часов и как можно подробнее описать вакансию, ее плюсы и минусы, зарплату и т.д .
Обязательно напишите ограничения. Например, какое количество операторов Вы набираете. Или укажите ограничение по времени, например, «собеседование состоится 30 ноября, спешите записаться».
Цель объявления — получить как можно больше заявок, как от подходящих кандидатов, так и от неподходящих.
Могу сказать, что очень часто работает негатив, вроде: «У нас придется много работать, любителей расслабляться не беспокоить», «Если для вас важен шикарный офис в центре — это не к нам. Зато...»
5. Записывайте, с какого объявления пришел соискатель
Это правило действует для любой рекламы, не только для наема сотрудников. В своей компании я выстроил систему таким образом, что знаю откуда пришел клиент. Спрашивайте каждого соискателя о том, откуда они узнали о вас. Эту информацию нужно анализировать, потом вы сможете выявить самые действующие каналы и сэкономить на рекламе.
9 основных принципов проведения собеседования
1. Не проводите индивидуальные собеседования, если это не высокая должность
Никогда не проводите индивидуальные собеседования, если не ищите, например, исполнительного директора.
Всех нужно назначать на одну дату. Максимум, вы разделяете поток на две части, одних утром, других — вечером. Кто-то ждет в коридоре по 5 часов, стульев не хватает, кто-то уходит, но это хорошо. Если человек не может выдержать несколько часов, чтобы устроиться в вашу компанию — он просто не хочет работать.
Нужно собрать тех, кто выдержит испытания. С самого начала вашей задачей является показать, что у вас хотят работать много людей, заставить человека добиться того, чтобы вы его взяли. После этого можно быть уверенным, что сотрудник будет работать старательно.
2. «Подсластите пилюлю»
Время ожидания можно смягчить и обратить в свою пользу. Заранее купите воды и конфет и выставите столики с угощением. В регионах это производит хорошее впечатление, потому что там мало заботятся о соискателях, в Москве эффект поменьше. Конфеты покупайте фирменные, чтобы выглядело все цивилизованно.
3. Используйте время ожидания для промывки мозгов
Чтобы обратить внимание правильных соискателей на правильные вещи, можно оборудовать место ожидания доской почета, информацией об успехах компании, премиях. Люди это читают, заинтересовываются. Недорогой способ еще больше увеличить мотивацию будущих сотрудников ждать собеседования.
4. Создавайте толпу сами
Если подходящих резюме пришло совсем мало, можно приглашать и неподходящих, главное — собрать больше людей. Я записываю почти всех людей, которые звонят. Большое количество соискателей важно само по себе, даже если это иллюзия массовки.
5. Анкеты
Пока люди ждут собеседования, их можно занять анкетами. У К. Бакшта их огромный комплект в книге. Я сам обхожусь без них, но все-таки одну анкету подготовить стоит. Ничего особенного: вопросы о месте жительства, прошлой работе, основных достижениях, слабых и сильных сторонах, чего ожидаете от работу у нас — задавайте только те вопросы, которые вам действительно интересны. Поменьше вопросов тестового вида, выуживайте развернутые ответы, по которым сможете увидеть насколько хорошо человек мыслит, умеет ли грамотно писать. Чтобы было больше тем на собеседовании.
6. Объявление перед началом собеседования
Начинайте собеседование с установленного времени, минута в минуту, никого не ждите. Делаете небольшое объявление, слова которого записываете или заучиваете заранее. Представьтесь, немного расскажите о себе, о вакансии. Если вы разделили поток на две части и люди еще подтянуться, обязательно сообщите об этом, акцентируйте внимание. И добавьте негатива, сказав, что работа сложная, нужна дисциплина и контроль. Сохраняйте принцип «Мы нужны им, а не они нам».
7. Проведение собеседования
После объявления раздаете людям анкеты, объясняете, как их заполнить и приглашаете самого смелого. Для себе заранее тоже подготовьте анкету, по которой будете задавать важные вопросы. Начните с формальностей, остальное — развернутые вопросы, дающие понять мотивацию человека. Не надо пытаться заглянуть в душу на этом этапе, проводить какие-то психологические тесты. Сейчас нужно отсеять лишних, и, если человек хоть как-то подходит вам по параметрам, то пропускайте его на следующий этап.
Задача — провести на следующий этап не менее пяти человек на место.
Важный вопрос, который обязательно должен быть: «Если мы решим вас принять, как скоро вы сможете выйти на работу?». Правильный ответ: «Хоть завтра».
8. Команда жюри
Нежелательно проводить собеседование в одиночку. Возьмите себе в напарники кого-то с жизненным опытом. Если у сотрудников будет какой-то еще начальник помимо вас, можете пригласить его. Можно пригласить какого-то линейного сотрудника, например, того же оператора. Так вы получите разные мнения о человеке. Жюри может задавать вопросы, а может вообще ничего не спрашивать. Когда кандидат ответил на все вопросы, вы ставите на его анкете « -» или «+», соответственно жюри тоже проставляет какой-то из этих знаков (чтобы кандидат не видел).
Не судите строго, отсейте только самых неподходящих. Все анкеты вы складываете в отдельный шкаф, кроме тех, кто получил «-». В будущем вам может пригодиться эта база данных, когда вы еще раз будете нанимать персонал.
9. Проверка боем
Этап ответов на вопросы длится 5-7 минут, если кандидат «+» или «++», с ним проводится проверка боем. Она занимает около двух минут. Я имитирую обычную ситуацию в call-центре: человек садится ко мне спиной, я ему «звоню», он «берет» трубку и разговаривает, продает мне какой-то телефон. Затем кладу трубку и звоню во второй раз в образе злого клиента, при этом я сильно бью по столу, начинаю материться и всячески наезжать на соискателя. Задача — проверить на стрессоустойчивость. Вы можете этого и не делать, но штука полезная.
Как определить сколько нужно операторов для запуска call-центра?
На первом запуске нужно взять явно больше операторов, чем вам нужно. Если нужно три оператора — возьмите пять, если нужно 10 — возьмите 20, именно на стажерство. Люди скорее всего будут сидеть, им будет нечего делать и получать они будут мало, как стажеры. А потом в течение двух месяцев лишних уволите. Главное не платите много денег в начале, просто обучайте их и вы увидите, кто работает лучше, их и оставите.
Идеальный сотрудник контакт-центра по нашим параметрам — это девушки до 35 лет с детьми, незамужние. Потому что они наиболее дисциплинированные, не увольняются, любят общаться, ценят работу, не уйдут в декрет.
Парни — не очень хорошие кандидаты, они часто грубят, многие сами увольняются.
Первый день — первичное обучение
На первом этапе я отсекаю примерно 50-70% кандидатов. Оставшихся людей мы обзваниваем, назначаем первый день обучения, говорим о том, что опаздывать нельзя. Они рады, думают, что все позади и их взяли на работу. Но вместо этого начинается самый тяжелый этап — «увольняем пачками». ...
Нам нужно 5 операторов, значит на работу должны выйти 7 человек (чтобы быть готовым к форс-мажору), а берем примерно 25 человек. То есть 17 из них потом должны будут уйти...
В первый день рассказываем о компании — что продаем, историю компании, о корпоративной культуре, разбираем принципы зарплаты и вводим правила и серьезные ограничения (потому что нам нужно будет по какой-то причине увольнять людей), например:
- выключить мобильный
- быть трезвым
- вести конспект
- писать тесты на 80-90%
- задавать вопросы, поднимая руку
- не разговаривать без дела...
Обязательно даем понять аудитории, что эти правила очень важны и наказания неизбежны, но в тоже время объясняем, что в call-центре таких жестких условий нет, потому что там сотрудники понимают и соблюдают правила.
Первые дни у оператора в любом случае неблагоприятные, только если нет знакомых. Плохое мнение о call-центре складывается, потому что там шумно, клиенты могут иногда грубить и кричать. У человека начинается стресс. Огромное количество людей, которых мы набирали по индивидуальным собеседованиям, уходят именно в эти первые дни.
Но важное правило: вы должны увольнять больше людей, чем от вас уходят сами.
На утро второго дня остается обычно около 50-70% от тех, кто вышел на работу в первый день.
Дальнейшее обучение должно быть посвящено техническим знаниям, умению оформлять заказы, работать с программным обеспечение, тренингам по продажам, и через неделю мы получаем оператора-стажера, который уже может работать на телефоне.