Итак, вот что вам нужно сделать:
Проанализируйте все ваши коммуникации с клиентами. По почте, через телефон, через онлайн-консультанта, ВКонтакте и так далее. Вы должны собрать информацию о том, как с вами связываются клиенты и о типичных сценариях разговора с ними.
Предположим, вы собрали 10 возможных сценариев. По каждому из них продумайте то, каким образом вы будете «дожимать» клиента, делать так, что бы он непременно сделал заказ именно у вас.
Чтобы было понятнее, вот вам пример.
Ситуация: Клиент позвонил по телефону, назвал конкретную модель телефона, которая его интересует (мы торгуем телефонами), задал несколько вопросов, в конце сказал «спасибо, я еще подумаю».
Что НЕЛЬЗЯ делать: сказать, «пожалуйста», вырубиться и забыть об этом разговоре
Что делаем:
1. После фразы «спасибо, я еще подумаю» произносим скрипт, в котором пытаемся узнать у клиента, что мешает ему сделать заказ. Подталкиваем его к покупке. Это может выглядеть примерно так:
— «Я вижу, что вы сомневаетесь. Вас интересует какой-то важный вопрос?»
— «Нет, я просто думаю»
— «Я гарантирую вам, что вы выбрали отличную модель. Это надежный телефон и сейчас у него самая выгодная цена. Обратите внимание, курс доллара сейчас нестабилен, но мы пока держим старые цены. Лучше заказывайте сейчас. Даже если вы сомневаетесь — 2 первые недели вы можете полностью проверить свою покупку, убедиться, что это именно то, что вам нужно и если передумаете — просто вернете нам телефон. Давайте оформим сейчас?»
— «Нет, нет, я все таки подумаю»
— «Хорошо! Удачи вам. Мы будем ждать вашего звонка! Всего хорошего!»
Как вы думаете, если в ответ на «спасибо, я подумаю» ваши операторы будут говорить этот скрипт (или любой другой), ваши продажи вырастут? Безусловно, да.
Но ведь это еще не конец. Мы сделали не все что могли, а значит — коммуникация с клиентом продолжается.
2. На следующий день посылаем клиенту СМС приблизительно такого содержания: «Вы звонили нам, мы не видим ваш заказ в базе, поэтому делаем вам скидку ХХ% только 2 дня на телефон, который вы выбрали».
3. Если заказа все равно нет — можно послать еще 1 смс, уже через неделю, с напоминанием. Скидка уже не действует, пишем мы, но вот вам подарок, защитное стекло для экрана.
Если и после этого клиент не делает заказ... совсем не обязательно тут останавливаться. Вы можете придумать, что делать дальше. Другие формы «добивания».
Понимаете? У вас должен быть такой сценарий на КАЖДУЮ коммуникацию с клиентом. Вы должны иметь возможность с чистой совестью сказать: мы сделали все, что могли.
И пока это не так, вы не можете рассчитывать на то, что выживете в 2016 году!
Больше видеоуроков здесь. Получите доступ к бесплатному мини-курсу (видеоуроки и PDF-отчет) и начинайте строить свой эффективный колл-центр уже сегодня.
